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微博多客服系统功能介绍之模式概述

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成功绑定微博多客服系统后,如何快速了解客服模式?

 模式介绍

微博客服系统针对普通客服和管理员设置了2种模式,即客服模式和管理员模式 。

  • 普通客服账号登录时,仅可使用客服模式下的功能。

  • 管理员账号登录时,可使用2种模式下的全部功能。

注册微博客服系统时的账号默认为管理员,可设置多个管理员。普通客服账号由管理员统一创建,普通客服自己无法注册账号。

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客服模式

  • 普通客服坐席或管理员登陆系统后,默认进入客服模式。

  • 客服模式包含以下功能:

更改个人在线状态         更改个人最大接待人数       与访客会话

与客服同事会话             转接会话                            邀请评价

添加会话标签                 添加访客标签                    添加访客资料

常用语                            结束会话                           消息提示音

待接入                            历史会话(仅自己接待的会话)

客服信息                         导出管理

管理员模式

  • 管理员登陆系统后,点击右上角“管理员模式”,可进入管理员模式。

  • 管理员面板包含以下功能:

切换到客服模式                      体验指南                          客服管理

技能组管理                              渠道管理                         智能机器人

企业设置                                  系统开关                         访客中心

历史会话(所有客服的会话)  导出管理                         当前会话

统计报表 

会话分配原则

多客服系统的会话分配原则为:空闲率+随机分配。

空闲率指客服当前可接入访客数占最大接待量的比率,例如:客服A的最大接待量设置为10,当前接待4人,还可以接待6人,则客服A的空闲率为60%。空闲率越高,优先分配会话。

随机分配指客服空闲率相同时,系统随机分配给任何一个“在线”状态的客服。

当有新会话时,系统首先判断当前是否有“在线”状态的客服,若没有,则进入待接入排队;

若有,则自动分配给空闲率高的客服,若多个客服的空闲率相同,则随机分配给一个客服。

如下是客服系统用户主界面

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客服在线状态分为2种:在线和离线。

状态一:在线

以下情况时,客服状态为在线:

  • 当客服以常规方式登录客服系统时,状态为在线;

  • 当客服以离线状态退出时,再次登录,状态默认为在线;

当客服状态为在线时:

1.可以自动接入新会话;

2.可以接入同事转接的会话;

状态二:离线

以下情况时,客服状态为离线:

  • 当客服登陆时,勾选了“隐身登陆”,状态为离线;

  • 当客服点击退出后,状态为离线;

  • 当客服直接关闭网页或浏览器,未点击退出时,最多30秒后状态自动变为离线。

当客服状态为离线时:

1.不会自动接入新会话(VIP会话除外);

2.可以接入同事转接的会话;

关于多客服系统模式功能介绍,小编就介绍到这里啦!

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 原文链接:http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404064955853845924

 

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