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如何通过呼叫中心发现客户变化?

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  我们如何更好的以客户为中心?一种方法是听完所有客户通话记录,阅读所有客户邮件,从客户角度看待问题并理解客户意见,之后直接询问客户问题。很明显,企业无法听完所有通话记录,并且客户调查涉及许多方法,每种方法都各有利弊。
 客户分析能够通过为语音分析、文本分析和客户反馈调查提供软件应用来解决这些问题。这些应用是人力资源优化战略的组成部分,这个战略是由分析驱动的,能提供关键的、全新的客户中心视角。因为它们基于公用的人力资源优化平台,可以分享数据,你的组织能够从数据的协同效益中受益。

声波图

语音分析
   语音分析是当下的热门话题,这种兴奋很容易理解。呼叫中心记录了不计其数的客户通话,但是只有一小部分能被听完。此外,他们更注意坐席人员的表现,而非客户。就算组织有意识把关注的重点转移到客户身上,但是只听如此少的谈话记录也不足以充分了解客户的话语和感受,很容易产生误解。
  如果你愿意,语音分析解决方案可以“听”到所有通话记录。这个方案使用了多种技术和算法来索引和记录谈话,让所有谈话都能被搜到。使用索引技术,语音分析就能把记录下的对话按照兴趣的类别进行分类——投诉电话、转移呼叫和情感呼叫。接着,语音分析用算法把与兴趣相类似的单词或短语分门别类,提示呼叫的根本原因。
除了区分原因,语音分析还自动跟踪趋势和变化。按照日、周甚至更长的时间间隔,语音分析可以提醒你它所监测到的相关类别、措辞和短语的变化。
   有个关于德国外包商为他的客户提供语音分析的例子。一天,外包商的语音分析解决方案显示电话数量急剧增加——从零飙升至几百——且含有以下词语“blah, blah, blah”。更为奇怪的是,这些通话的平均时长是一般通话的3倍。分析结果十分骇人。起初,他们认为是一些坐席人员在使用奇怪的词语。但在检查了一些新类别中的通话记录之后,他们很快发现,客户收到了一封来自于市场部的信,解释了服务合同中的一些新特点。这封信十分晦涩难懂,促使很多客户打来电话说:“我收到了一封信,说我的服务发生了变化blah, blah, blah,我不明白这封信到底是什么意思。”外包商立刻通知市场部,这些问题很快就得到了澄清。

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文本分析
   如今,客户的“声音”并非仅限于呼叫中心。越来越多的客户通过智能手机发送文本信息(SMS)。在反复尝试解决问题而未果后,他们就会沮丧,进而转向社交网站,如Facebook和专业投诉网站

   重点是,客户不仅仅是在谈论你的公司;他们写信给你的同时还在写关于你的事。了解顾客写出来的“声音”就需要使用专注于内部和外部的文本通讯分析工具。这正是文本分析的职责。这些解决方案使用自然的语言处理算法和方法以采集和分析电子邮件、网络聊天和社交媒体网站上的帖子。
虽然监视公共网站和需要密码的网站很有趣并且很具话题性,但是大部分内容都无关具体的某个企业。网络是一个浩瀚的海洋,深邃无比,耗费大量时间进行分析也不一定可以获得有益的见解。
相反,组织自身的文本档案仓库就像是一个大湖泊,是有限的。它存有许多来自客户的邮件、调查、网络反馈对话等等文本。所有这些,尽管数量也十分庞大,但都集中关注于你自己的企业,是了解客户的很丰富的资源。文本分析——特别是与语音分析共同使用时——能让组织把从客户邮件和语音记录中获得的有用信息结合起来,得到许多可操作性的信息。

打电话图

户反馈调查

在高度竞争化的时代,征求客户反馈意见非常重要,不能被忽视,也不能执行不力。客户分析解决方案使用简短的、对文本十分敏感的动态的调查来捕捉客户对产品、流程和员工表现的意见。它能提供十分有价值的“由外之内”的观点评估客户的意见,让呼叫中心和市场部门通过电话和网络获得客户的看法。如果能被正确执行,这些调查就能够取得很好的效果,提供关于员工、流程和情绪的宝贵信息。在把衡量坐席人员业绩表现的调查结果与内部质量监控进行比对时,客户反馈调查会特别有帮助。

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客户分析的附加价值主张
   虽然客户分析提供了以上价值,但是还有其他两个特殊的益处。越来越多的公司希望能更好的处理与他们相关的评论。如果能把文本和语音分析结合起来使用,就可以提供各种各样早期的预警系统。公司可以标记出新出现的问题,及时解决,避免负面信息的爆发。
    另一种特殊的价值主张通过语音分析和质量监控的集成来实现。当语音分析处理并把录音分类保存在数据库中时,质量监控和指导就可以启动——甚至能够超额进行。为什么呢?因为通过高密度的对通话的分类,主管和坐席人员能够准确找到典型的或者涉及工作所需技巧和行为的记录。无论哪种方式,拥有实在的例子能让呼叫中心采取高针对性的指导和培训,进而带来很好的效果。
   最终,客户分析可以提供深刻的洞察力以推动更好的决策。通过把这种洞察力和其他措施相结合,就能获得对客户服务、体验和满意度的360度全方位视角——在不断变化的客户人口统计数据和情绪变动中更有效地发展。
                    本文转自:天华东航运营中心

 

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