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10亿C轮融资,环信助力楚楚街打造电商独角兽!

| | 阅读次数:1702 | 文章来源:http://news.zol.com.cn/586/5863642.html

  互联网+时代,传统电商格局已定,移动电商领域仍然风起云涌。近日,定位90后个性化需求的移动电商楚楚街已完成10亿元C轮融资。本轮融资由软银中国资本、新天域资本领投,基石资本、钟鼎创投跟投。在“资本寒冬”阴影还未完全散去的当下,楚楚街的大手笔运作可谓一剂市场强心针。同时其估值将接近70亿元,已经成长为90后移动电商领域的首个“独角兽”。

  楚楚街专注于商品特卖领域,定位为时尚化、年轻化、全球化的移动电商平台,提供的服务主要包括 “全球购”、“逛啦” 及 “限时抢购” 等板块。目前,楚楚街在移动端的安装量已经超过1亿,年销售额超过50亿,平均每天超过1300万成交额。近期楚楚街将推出“609”大促来回馈客户,谁都可以“买买买”,但不是谁都可以“买的漂亮”!

  

  对于楚楚街来说,每天千万级的成交额意味着每天有百万量级的下单量。这么庞大的交易规模下,需要非常稳定且能支持千万级高并发的客服技术来支撑楚楚街数万家商户完成销售闭环,这其中环信移动客服功不可没。更重要的是,快速成长的楚楚街,在客服业务上的需求以及环信提供的全媒体智能云客服解决方案,对于其他电商平台具有很强的借鉴意义,所谓窥一斑而知全豹。

  在即将到来的609年中购物嘉年华中,楚楚街将带来5亿红包的史上最大力度的优惠,而环信提供的全媒体智能云客服解决方案也与楚楚街联手,为本次的“嘉年华”助力。6月7日到6月9日期间,楚楚街13大分会场+3个特别会场将全面启动,满足用户“买买买”的夏日疯狂购物需求,而“千款单品秒杀,爆款商品凑单”的重磅优惠,更是最大程度为消费者谋取福利。

  初衷:帮助商户构建APP内销售闭环,用环信移动客服升级服务

  楚楚街决心在自己平台中,植入在线客服功能,为商户打造一个在APP内就能完成销售闭环的客服系统。顾客无需跳出APP,在商品展示页或是订单页即可一键呼唤客服,这样就使顾客和商家之间无缝连接,让交易更加简单。

  将客服功能内置入APP中,最基础的一点是要求APP具备即时通讯功能,能够实时进行商家和顾客之家的图文消息传递。但楚楚街希望为商户打造的是一个专业的客服系统,这就要求有更多的专业功能。

  梳理业务需求,确定客服功能需求

  在确定植入在线客服系统后,下一步要做的就是根据楚楚街的业务模式,确定客服系统功能需求。对于楚楚街这样的电商平台而言,客服系统除了会话排队、客服质检等基础功能外,又有独特的功能需求:

  · 多商户支持(B2B2C模式)

  由于楚楚街上有数万家商户,如果让每个商户自己建设客服系统,显然技术上不现实,经济上也不具备规模效益。环信为楚楚街提供了完整的商户客服系统解决方案,具体体现为以下几个方面:

  1. 楚楚街客服平台可生成多个平台客服账号,分类负责数万名商家账号/数据/投诉等管理工作,平台客服为商家创建admin账号分配给每个商户,商户管理员分配到账号后登录客服系统,创建自己商户的客服账号进行日常客服工作。

  2. 平台管理员和分配权限的平台客服可以查看相应客户的咨询/聊天/订单等各个方面的运营数据,做到对商家数据的实时查看和分析。

  3. 平台管理员或者分配权限的平台客服可以实时查看商户客服与客户的聊天记录,对商户的聊天记录进行质检,保证了商户服务中出现失误可以随时了解和纠正。

  因此,楚楚街从一开始就选择了“统一平台接入,独立运作管理”的客服平台建设思路。所有商户共享同一客服平台,但每个商户又是以“租户”的形式独立运作管理的,这种集约化的建设方式为商户解决了技术和成本难题。

  · 营销型客服

  对电商而言,在线客服人员提供售后服务外,更多时候承担的是销售的角色,为客户提供售前咨询服务,这是和传统商业的一个很大不同。因此,在线客服系统应当从销售的角度,具备部分营销功能。

  众多SaaS客服厂商,楚楚街为什么选择环信?

  当前SaaS客服厂商众多,楚楚街在经过细致评比、测试后,最终选择环信。看中的是环信解决方案的先进性、稳定性以及与楚楚街电商经营理念的契合。

  楚楚街选择的是环信多租户版的全媒体移动客服,可以在一个平台上对所有商户的客服进行管理,包括商户账号设置、权限分配等。同时,每个商户也可以自行进行配置调整,如客服人员数量,接待量设置等。这样既实现了统一部署的集约化优势,又满足商户的个性化需求。

  对商户而言,无需任何技术投入,马上就可以享受全媒体客服带来的优势。首先是服务渠道的一体化,不论客户是来自楚楚街APP端,还是来自商户微信公众号、微博,甚至是商户自己门户网站,都可以实现客户请求的统一接入,统一分配和统一管理。其次是服务的专业化,可以进行客户画像、订单轨迹、服务质检、报表统计等,使商户拥有了媲美大型呼叫中心的的服务品质。环信提供的智能机器人更是帮助客服大幅降低了人工服务成本,80%的重复问题机器人都可以帮助解答。在下班时间,可以由智能机器人代替人工客服,提供7*24的不间断服务。

  

  

  除了与楚楚街的客服需求匹配度最高外,环信还具备一系列与其它同类厂商相比的竞争优势:

  · 独有的主动回呼技术,帮助商户实现轻松营销

  环信基于自有的长连接技术优势,在移动客服产品上提供了一个主动外呼功能,帮助商户轻松实现客服营销。长连接技术的关键之处在于为每一个客户维持一个TCP连接,可以随时向客户端发送消息(当然,这种设计对后台系统资源和调度能力有很高要求)。客服人员可以把最新的促销以后台消息的形式发送给指定人群。例如,把一款儿童座椅的促销信息发给妈妈用户。如果客户端没有打开APP,那么会在系统通知一栏呈现出该消息,客户可以在闲暇时候再打开看。这是一种无干扰式的营销手段,配合客户画像,就能实现具有良好用户体验的精准式营销。

  此外,主动回呼还可以帮助商家提高订单成交率。根据统计,楚楚街每日近百万订单中,问题订单大概占千分之五,也就是说每天就会产生数千个有问题的订单。有主动回呼功能,就可以在出席问题订单时,主动联系客户,从而提高成交率,同时提供了更好的客户体验。

  · 强大技术支撑,满足楚楚街未来发展预期

  随着交易平台的扩大,对客服系统的即时消息传递能力也将提出更高的要求。在所有SaaS客服厂商中,环信是唯一一家同时拥有即时通讯云PaaS产品和SaaS客服产品的厂商,即时通讯技术是环信的起家之本。截至2015年12月,环信即时通讯SDK已覆盖手机终端3.19亿,日发送消息2.1亿,这些数据展示了环信即时通讯技术的强劲性能和扩展性,这是和竞争对手在技术层面的最大差异,因为大多数友商并不具备即时通讯能力,需要借用第三方平台。对于楚楚街而言,选择环信,意味着性能将不会成为担心的问题,能够为楚楚街未来快速扩张扫除障碍。

  · 历经市场检验,产品成熟度更高

  楚楚街在产品选型时,除了考虑功能、性能外,还尤其关注产品的稳定性。在APP中,每一次和客服的对话对商户而言都是一个潜在的商机,一旦出现服务中断或是消息丢失,损失的不单是客户体验,更是销售机会。而环信在产品稳定性和成熟度上,则明显胜于竞品。根据易观智库2016年1月的数据,在移动端SaaS客服市场,环信的市场占有率高达77.4%,产品稳定性、成熟度已经经过了海量用户的检验。

  帮助商户省钱、省时、省力,楚楚街成长为90后移动电商首个独角兽!

  楚楚街能够持续增长,赢得资本青睐,背后靠的是数万家商户支撑起的商业生态。通过部署环信移动客服,楚楚街使自己平台的商业价值得以充分体现:

  · 通过在一个平台内管理所有商户客服,楚楚街共创立商户客服账号20000多个,节省60%客服体系搭建成本。

  · 强大的移动端客服SDK,保证了楚楚街高并发性、稳定性和可靠性,降低了20%的投诉率,提高了40%的访客转化率。

  · 商户客服利用环信客服系统回呼500+次/日,减少退换货率79%。

  对楚楚街而言,用移动客服帮助他的客户——也就是平台上数万家商户实现商业成功,是实现自己成功的基石,合作共赢,方能实现最大价值。


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