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环信移动客服5.0:SaaS客服走入人工智能时代

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       2016年,“大众创业万众创新”进入深水区,随着消费升级以及人口红利逐渐消失等推动中国企业级服务取得了爆发式增长。同时,对比中美市场的差距,国内企业级服务市场正逐渐被业界认为是继搜索、电商、社交以后的第四次系统性机会,将有机会诞生下一代“BAT”,而作为企业级服务的核心赛道之一的“SaaS客服”更是一座高达千亿规模的金矿。近日,荣膺Gartner 2016 Cool Vendor的企业级服务明星公司环信正式发布环信移动客服5.0旗舰版,包括客户声音、人机协作以及智能质检三大基于人工智能技术的增值服务功能,以及多达二十余项大的升级和更新,预示着中国SaaS客服正式走入人工智能时代.

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环信移动客服5.0旗舰版正式发布

 

         环信认为:“以移动端为核心的全媒体接入,客户声音帮助企业实现跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为SaaS客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。


一,基于人工智能及大数据挖掘,环信客户声音帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。


         全媒体客服的最佳体验不仅只是多渠道的接入和各个接入渠道之间的数据打通,更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪,在海量的数据中发现问题。而要做到这一点,企业首先需要理解客户到底体验到了什么。今天,全球来看,越来越多的企业正在通过构建一个有效的客户声音系统,来透析客户对企业产品和服务的准确体验,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。对企业而言,倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。


          环信客户声音运用自然语言解析,人工神经网络深度学习等人工智能技术,对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取,主题聚类解析,情感分析建模。从而帮助企业挖掘和分析客户服务中的热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或问题产品,洞察销售机会。比如,在环信客户声音系统中,主题关键词热度越高,说明用户关注度就越高。关键词对应的情感越负面,说明用户的体验感就越差。企业可以优先解决用户最关心,体验感最差的产品和服务问题。环信客户声音系统可以帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

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       图1:主题及关键词热度分布,实时了解用户最关心的产品和服务。示例:上图显示了某电商主题关键词热度分布。四种颜色代表四个主题。主题和关键词百分比代表了该主题或关键词的用户讨论热度。


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图2:按关键词或情感度追踪问题并解决问题。示例:某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。



二,智能客服机器人是第一生产力,无缝人机协作是复杂场景下最佳用户体验的客服模式。


        随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)技术将在2017年成为客户服务行业的核心驱动力。


         环信智能机器人采用自然语言处理技术和深度学习技术建立对话模型,使用海量数据对模型进行训练,并借助客服系统中访客和客服的实时反馈来增强学习,精准识别用户意图,帮助人工客服回答各种问题。相比基于关键词匹配和人工定义规则大量标注数据的传统问答技术,环信智能机器人无需人工标记和人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。


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图3:启用人机协作模式后,会话页面会显示“推荐答案”窗口,自动获取访客的最新问题,并推荐三条答案。 



         在一些比较复杂和特殊的服务场景,比如高客单价的金融行业售前咨询,机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候,我们可以无缝进入人机协作模式。环信智能客服机器人基于大数据分析和机器学习技术,可以自动分析海量历史会话数据,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用,无需手工建立和维护庞大的知识库。在人机协作模式下,环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时极大降低了人工客服的工作量。


三,智能质检,准确率达到替代人工质检水平。


          质量管理是客服中心运营管理的重要板块,而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。客服中心的成本与收益平衡、投诉点的关注、KPI指标关注等等都在质检标准中体现。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天,采用传统人工质检不仅效率低远不能完成海量的客服内容质检工作,而采用抽样方式也同样不能全局呈现真实的客服质量。


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图4:智能质检系统可以自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。 



         环信移动客服5.0旗舰版最新提供的自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示有问题,并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下,质检员可以扩大筛选范围,覆盖更多会话,提高质检效率,获得更准确的质检结果。目前,环信智能质检的准确率达到替代人工质检水平。


         同时,作为增值服务之一,环信全媒体接入的呼叫中心接入功能需要单独申请开通,环信移动客服5.0旗舰版已经实现了呼叫中心和现有渠道的打通升级。开通呼叫中心后,客服不仅可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。而且所有通话都会被录音,客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录,管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录,并对访客进行回呼。


         汇聚二十余项新特性的环信移动客服5.0旗舰版已经正式发布,4800/每坐席/每年,未来将给电商、O2O、互联网教育、互联网金融等数十个重客服行业带来新的驱动力和增长点。

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