“ABC智能客服正在成为AI工业化的排头兵!”8月29日，2019百度云智峰会在京举行，百度智能云谈到，智能客服目前已经在中国联通三省一基地上线，落地包括浦发银行、百信银行、中国南方电网在内的十数家银行和航空企业，完成从单个案例到各行业和完整生态布局的转变。

各行各业都在积极应用智能客服来帮助企业提升客服质量、降低企业成本，然而，智能客服市场的快速发展，也带来智能客服人才的短缺。百度智能云联合中国智能客服联盟正式发布《中国智能客服专业人才认证等级标准V3.0》，包含了智能客服人才市场分析与预测、院校教学衔接、社会适用岗位群、认证等级、职业素养与认证等级标准/能力要求、认证方式和等核心模块，促进智能客服相关技术人才认证体系的完善。

21年发展，中国客户中心迎来智能化升级

中国客户中心产业从1997年正式开始，经过21年的发展，国内客户中心产业已经具备了相当规模，并形成了一定的地域性和行业特点，客户中心几乎渗透到金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的产业。2017年，智能逐渐走进服务领域，数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。第十三届客户世界年度大会提出了：“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题，引起了业界的深度共鸣，未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素，未来将是客户的世界。2018年，随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后，便迅速跃过成长期、成熟期，直接进入爆发期，机器人客服竞争白热化。同时，我国密集出台各类人工智能政策，为产业发展、企业转型、产教融合、农村教育发展和乡村振兴、退伍军人服务等方面注入新动力。智能客服在这些领域解决人才就业、能力塑造、产业升级方面，具有非常重要的战略意义。

当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS 厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院，2018年发布的《中国智能客服行业研究报告》，中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。同时，由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据多家智能客服厂商给出的数据参考，客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外，AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥梁和入口，智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

2019年6月29日工信部发起的第二十三届中国国际软件博览会“软件之夜”盛典上，工业和信息化部办公厅主任楼宇光、北京市人民政府副秘书长杨秀玲出席并致辞。中国工程院院士倪光南、中国科学院院士方复全、工业和信息化部办公厅、科技司、信息化和软件服务业司、信息通信管理局领导，北京市经济和信息化局、北京市朝阳区和西城区人民政府相关领导参加盛典。在该盛典上，百度智能云智能客服荣膺最佳优秀产品大奖，再次印证了百度智能客服在行业创新引领、项目交付能力、客户体验方面的领先优势。

图1 第二十三届中国国际软件博览会“软件之夜”盛典“优秀产品”企业代表领奖

智能客服快速的市场发展与人才短缺

与此同时，智能客服的繁荣也带来了各领域的人才结构变化。

根据IDC 2018年的调研分析，全球有38%的企业已经采用了基于智能对话的系统，有44%的企业计划在2年内使用智能对话，只有7%的企业表示还没有使用智能对话的计划(图2)。预测到2020年，全球电子商务领域40%的商业交易将由智能客服实现，基于智能对话的交互界面可以提升生产率、提高客户满意度和拓展更多的收入来源。

图2 来源：I D C 认知/ 人工智能应用调研，2 0 1 8(n = 279)

根据IDC与百度AI产业研究中心发布的《百度电脑智能对话引擎白皮书》，企业使用智能对话的预期收益较为明确调研发现，88%的企业认为智能对话能有效帮助企业整体降低运营成本，87%的企业肯定了智能对话在改善客户体验方面的价值，59%的企业表示智能对话在流程自动化方面将发挥较大作用;特别值得注意的是，分别有55%和51%的受访者表示扩展产品和服务类型、提高收入是使用智能对话的预期收益(图3)。可见，企业对使用智能对话的预期收益较高且呈多样化，在降本、增效、创收等方面都希望智能对话给业务带来更大的帮助。

图3 智能对话为企业带来的收益

来源：IDC中国智能对话市场调研，2019(n=100)

但与智能客服市场快速发展相比，我国人工智能相关人才紧缺度还是非常突显，现存技术人才不能满足爆发增长的产业岗位需求。因此，研究人工智能相关技术人才认证体系变的迫在眉睫。2019年5月27日下午，由百度智能云发起，联合智能客服产业链上下游机构，在京举行专题研讨会，同意成立“中国智能客服专业人才认证标准联盟”，并就联盟定位、运行机制、智能客服专业人才岗位谱系等展开讨论。同时，会上针对智能客服岗位谱系及其“智能客服专业人才认证”体系架构，与会企业、专家根据各自实践经验，取得初步共识，即将智能客服专业人才分为初中高三个层级，其中初级与中级两个层级分为专业人才和技术人才，而在高级人才，考虑到其能力要求的全面性、综合性，将其合并为一个“智能客服专业人才(高级)”。同时，业务人才核心能力界定为场景应用、体验评价、交互设计、数据标注等四个方面，技术人才的核心能力界定为知识训练、算法设计、系统集成、运维工程、测试工程等五个方面。

图2. 中国智能客服人才认证体系架构

《中国智能客服专业人才认证等级标准V3.0》发布

在联盟成员单位的大力支持和产品不断迭代优化之下，百度智能云智能客服人才认证标准建设，在6月底，百度云智学院牵头、中关村创新研修学院和政信1890联合起草、百度智能云合作伙伴管理团队战略支持，中国智能客服联盟其他成员单位和专家单位，包括中国联通、百信银行、客户世界总裁赵溪、环信、亚信、易谷、声谷、江西修水技工学校;中海纪元常务副总经理尧川、中关村创新研修学院副院长武蕾、中国教育科学研究院职业教育与继续教育研究所所长孙诚、四川兴合田职业教育研究院理事长孙英、北京市信息管理学校校长董随东、北京教育科学研究院职业教育与成人教育教学研究中心教授霍丽娟、南京工业职业技术学院院长谢永华、无锡职业技术学院龚方红、华晟经世总经理赵志刚、知途教育董事俞京华、武汉格莱信息科技有限公司董事长张海、华清远见总裁季久峰等各方，群策群力，对人才能力标准进行更新和完善。

从市场发展、校企对接、产品更新、培养模式创新、合作生态得方面，百度智能云和伙伴一起更新了《中国智能客服专业人才认证等级标准V3.0》，并正式发布。该版本包含智能客服人才市场分析与预测、院校教学衔接、社会适用岗位群、认证等级、职业素养与认证等级标准/能力要求、认证方式和等核心模块。

1.适用岗位群

可以从应用领域、产业链上下游企业、智能客服解决方案、生态合作伙伴图谱上分析，界定出有关智能客服认证的适用岗位群。

2. 中国智能客服专业人才能力谱系全图

基于对联盟合作方的案例研究和多轮专家沟通，确认本V3.0版本的《中国智能客服专业人才认证等级标准V3.0》(如下图所示，工作任务模块限于篇幅所限，暂未列出)。期待与行业分享，与联盟成员一道，进一步推动中国智能客服人才培养和能力认证，激发人工智能赋能行业客户关系管理!