伴随着大数据、人工智能、移动互联网、物联网等技术对人类生活与商业的渗透，数字化已经成为中国乃至全球经济创新发展的驱动力。数字化转型，给社会各个层面带来了变革。对于城市轨道交通的客户服务数字化转型来说，其核心在于：以客户需求为逻辑起点，通过打造智能客服中心为乘客提供便利。近年来，多地城市轨道交通利用多媒体客服中心建设，通过一系列“刀刃向内”的自身治理体系的标准化与业务数字化举措，实现了从无到有，从有到优，完成了普通的客服中心向智能客服中心的转变，重塑了数字经济时代数字化客户服务新体系，为乘客提供更安全、更高效、更便捷的智慧化管理与服务。
轨道交通客户服务数智转型背景与挑战
随着轨道交通的大规模建设,对客户服务系统的要求日益提高。城市轨道交通每年市民各类咨询、意见和建议产生的电话沟通高达数万次，这让客户服务面临巨大挑战。一是现有的客服中心难以满足乘客对便捷高效的客户服务需求；二是对于城市轨道交通来说，传统的客服中心也迫切需要数字化工具，提升管理效能。
当前，城市轨道交通客服中心普遍面临的问题主要有：
1、客户服务滞后
目前，城市轨道交通对外服务涉及的业务版块庞大繁杂，往往涉及线路规划、工程建设、资源开发、纪检监察、物业管理等高达40余个业务模块。而城市轨道交通与众多政府机构、企业和媒体都存在公共服务业务方面的联系，繁杂的业务板块使得乘客需求难以在第一时间得到精准化服务。城市轨道交通亟需采用新的技术手段，提高运营效果。
2、受理渠道分散
随着业务的拓展和群众需求的变化，轨道交通对外服务受理渠道逐步拓展，例如现场受理、热线电话、信访专线、政府网络问政平台、微信公众号、微博等。然而各个渠道相对独立，业务数据、事项处理孤立运行，难以实现渠道间信息共享和高效处理复杂事务。
3、服务体系单一
在城市化加速的背景下，乘客追求个性化、多元化的服务体验。然而随着客流增长迅猛，服务人员工作量增加，原有的传统点对点电话服务也无法满足群众需求，且无法应对互联网时代主流的微信公众号、微博、APP等服务渠道，严重影响了群众体验。
4、监督保障乏力
对外服务渠道缺乏统一抓手，尚未达到现代化企业服务水平，缺乏统一的标准化服务体系、考核指标体系、群众评价体系、内部协作联动体系、大数据分析反馈和迭代优化机制，急需形成全服务链闭环管理。
为满足客服中心面临乘客服务诉求，不断突破所遇到的管理瓶颈，在轨道交通行业推行多媒体客服中心势在必行。
数智多媒体客服中心建设构想
服务是客户与企业之间的沟通桥梁，是企业永恒的主题。数智轨道交通多媒体客服中心在设计过程中需要时刻以用户体验作为设计决策的中心，强调乘客优先。在需求分析、原型设计、技术应用、交互Demo、用户测试、视觉界面、切割编码以及发布跟踪等环节充分考虑乘客诉求，理解乘客的知识背景、思维方式、行为习惯的差异，有效发掘表象背后的原因，探索乘客体验改善的可行性。
图1：五全四化一平台
基于此，以“五全四化一平台”为宗旨（图1），本文探索和提出了适合轨道交通行业的标准化全过程服务链管理体系，力求为乘客提供一站式服务体验。
建立“全方位”、“全领域”、“全渠道”、“全过程”、“全天候”五全管理模式。即：全方位覆盖轨道交通管理部门及业务；聚合资讯问讯、投诉建议、网络舆情、商业合作、乘客求助等五大公众服务领域内容和其他各服务领域；整合官方APP、网络问政平台、微信、微博等互联网矩阵和运营服务热线、信访热线等多个电话；实现问题收集、确认、分发、办理、反馈、回访公众服务“全链条”闭环式企业服务链全过程管理；在传统的人工座席之外，采用智能语音、自助交互、信访值班等多种方式实现24小时不间断服务。
打造“标准化”、“一体化”、“数字化”、“智能化”四化体系。即：深度研究数字化改革理论体系，探索和建立城市轨道交通行业公共服务标准化流程，通过业务的开展和迭代优化，逐步形成具有一定参考价值的大型国有企业公共服务标准化参考体系。将所有服务渠道、内部处置业务流程等进行集成化改革纳入统一的业务平台、处置标准、服务质量管控体系之内。对外实现“最多问一次”服务效果，对内实现提速增效的内部协作。通过数字化重构，进行业务组件式设计与开发，在实现多媒体客服中心功能可配置化的同时，预测未来业务中可能发生的多种场景，并提前做好普适方案。最终实现服务水平和能力显著提升，数据归集有序杜绝信息孤岛。在技术上重视人工智能等新型信息技术的应用，积极探索和应用智能语音、智能客服的落地，提高服务效率、服务能力和服务覆盖面。
构建统一的服务平台，连接前、中、后服务管理及数据应用。通过建设统一服务平台，在前端统一对外服务渠道、中端构建标准化服务处置流程、在后端落实数据治理和应用。对外实现“服务闭环”，确保事事有回应、件件有着落、凡事有交代，对内实现“管理闭环”，采用现代化管理理念，推动服务流程标准化，建立迭代优化机制。
多媒体客服中心架构与应用部署方案
提升乘客出行体验,丰富客运服务手段是轨道交通数字化改革的应有之义。基于“五全四化一平台”的建设模式，部分省市轨道交通已经通过建设多媒体客服中心取得了应用成效，其经验值得借鉴。
1、拓展多媒体服务渠道。
打破传统单一的电话接听模式，搭建统一接入、统一排队、统一服务、统一监控的信息一体化管理系统，丰富多媒体渠道的扩展接入和升级改造。基于远传U-IPCC纯软交换技术，实现新渠道快速接入、业务服务快速部署和渠道间相互协同。采用运营商 SIP协议直接接入，从而省去了语音网关、交换机（中继器）、存储、服务器、录音设备等服务端硬件设备。基于SOA 架构的集成设计，提供多层次的应用开发接口，所有的功能基于软件产品集成组件的方式进行通用性模块化设计，可以与其他产品或要素进行多种组合，满足不同功能或应用需求。所有系统间的集成都以WebService接口方式标准进行集成，以便后期功能扩展都能够提供标准接口，不受系统限制。
2、增设与升级智慧工具。
配置IVR流程、ACD路由策略等可视化工具，支持主流TTS、ASR 等引擎未来的扩展接入，具备对文本或非结构化数据的分析能力。智能IVR通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解乘客的需求，通过智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并且通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给乘客。基于AI中台提供的算法服务和综合引擎服务能力，深度结合地铁服务场景，通过点击式配置、JS脚本配置的方式完成定制化业务功能开发。
3、开发扩展性智能化应用功能。
扩展性智能化应用包括工单流程、数据报表、电子地图、地铁乘车查询工具、拾遗物品管理、监控功能等。以核心业务系统基础数据及流程为基础，搭建一体化的业务办理运营管理平台，实现如智能语音导航、交互机器人、服务监控、智能质检分析等。并通过领导驾驶舱、数据大屏等方式进行管理和展示，将大数据可视化，分析结果一目了然。实现智能化人机交互和大数据分析，提升用户体验和智能服务水平。
4、建设数智全媒体客服中心平台。
数智全媒体客服系统采用分布式座席管理，运用无服务器、完全分布式结构，为任务环境提供整体解决方案，快速便捷地解决座席之间的信息共享和处理的问题。让客服人员仅需打开一个工作台，就能完成所有渠道的”一人多机”的智能化座席接待工作。提供工程建设咨询、地铁故障申报、广告资源推广、资源招商、票务支付、乘车指南、线路咨询、失物招领、票务政策查询、信访、线路建设、投诉反馈等不间断远程综合地铁服务，促使客服功能更加简易化、高效化和多元化。实现线上线下渠道一体化、企业服务流程标准化、内部治理体系数字化，提供全媒体渠道融合的乘客服务体验。
5、建立数据汇聚及联动的系统格局。
整合多个服务渠道，打破原有系统的业务瓶颈，丰富渠道接入是数智全媒体客服中心的必经之路。打通企业微信、OA、门户网站等在内的内外部系统及服务数据，在企业内部实现第三方渠道和集团内部各类服务应用或版块的互联互通，形成信息系统数据的汇聚与协同联动的系统格局。系统自动调取不同渠道的历史服务记录和客户信息，使客服能轻松分析乘客需求，有效提升客户满意度。
6、实时监测系统各节点运行状态。
综合管理各渠道的接入控制，流量控制和限额控制，统一实现服务热线实时排队信息、微信人工互动实时排队信息、移动端人工服务实时排队信息、微博人工互动实时排队信息。通过实时展示视频、图像、数据等信息，更好地进行宣传推广、信息公开，整个监控系统既是公共服务的展示平台，更是联系轨道交通和乘客的桥梁。
结束语
利用大数据、人工智能、云计算等技术，深度挖掘群众的个性化需求，寻求乘客真正的痛点，根据群众的行为特征和内容特征，提供个性化服务是未来城市轨道交通数字化变革的应有之举。群众的数智服务体验将引领公共服务的发展，倒逼组织变革和机制优化。而数据驱动又将反哺群众服务体验，实现群众服务提质增效。由此可见，城市轨道交通客服中心的数智化转型的要义是：不仅让客服与乘客更近一点，更让公共服务与群众更近一点。
