在日益数字化的世界中组建高绩效员工队伍可能令人疑惑。 但这并非无法实现 — 尤其是您将所有部分紧密集成到一起时。 当您的工具和功能无缝连接时，您的团队便为成功做好了准备，您将能够有效地管理您的员工、控制成本、并确保员工和客户满意度。

　　在日益数字化的世界中满足预期

　　管理联络中心和多技能数字劳动力方面的挑战成倍增加。 从预测和调度到管理、培训和装备您的团队，满足客户预期变得越来越复杂，且成本越来越高昂。

　　精通技术的消费者在其日常生活中使用多设备和沟通渠道，这给联络中心带来了更多复杂性。 这些客户希望您能够在他们最方便时通过其首选渠道与他们进行沟通。

　　支持跨多个渠道和多步业务流程进行复杂的客户交互的新技术价格高昂。 交互渠道通常是在孤岛中管理的。 很多企业仍为路由交互和任务、劳动力资源管理维护单独系统。 这为规划和运营团队带来了复杂性和手动工作。 单单从每个单点解决方案获取相关数据就是一项令人望而生畏的任务，更不必说尝试跨渠道进行理解了，以便您规划未来。

　　此外，如果手动完成，在这种环境下规划和制定准确的预测和有效的调度需要花费很多时间和精力。 但是，通过自动化和与联络中心平台紧密集成，您可以缩短此时间和减少精力，并提高总体规避成本。

　　良好的全渠道劳动力规划战略可帮助您满足三个重要的业务目标：改善总体客户体验、降低成本和通过提高坐席满意度减少员工流失。 这是一种三管齐下的方法，可让员工专注、客户满意并实现业务成功。 让我们来探索一下其中每个业务目标。

　　1.改善客户体验

　　如今，企业应解决的最重要目标之一是改善客户体验。 从战术角度来说，这是跨接触点和渠道满足服务级别协议和提高 KPI 之处。 为了实现这一业务目标，您的组织需要拥有具备合适技能的相应人员在适当的时间处理交互。

　　确保由正确的资源来处理客户交互和任务

　　误转交互会增加计划外加班成本、呼叫转移次数和平均处理时间。 但是，拥有一个与您的联络中心平台和路由引擎集成的劳动力资源管理系统可让您实时查看劳动力调度情况。 这意味着不会将交互路由至未被安排处理特定活动的员工。 它还可节省计划外加班成本，因为员工不会在轮班结束时收到交互，或遇到轮班中剩余时间不足以完成新任务的情况。

　　提高效率和利润

　　效率的提高是基于实时和历史信息的准确的跨渠道规划和路由策略的结果。 这些策略允许将交互和任务分配给最合适、技能精湛和可用的坐席。 这样可更快、更有效地解决问题。

　　确保跨所有渠道和工作遵守调度

　　很难持续确保员工在应做之时做应做之事。 使用集成式劳动力规划解决方案可帮助您坚持遵守调度。 您可以制定多渠道调度，包括跨渠道多个活动的轮班。 此外，当与您的路由引擎集成时，劳动力规划解决方案提供基于调度的路由，可自动管理轮班并让运营团队牢牢控制任务分配逻辑。 最终，这将为您的客户、员工和管理层带来出色的体验。

　　2.降低成本

　　提高运营效率是所有运行良好的联络中心的一致目标。 通过集成和自动化，您可以集中控制、降低运营成本、并提高流程和员工的效率。

　　简便，控制和洞察

　　有了集成式解决方案，可让您更准确地规划、预测和调度员工。 从广泛的角度来看，将您的沟通渠道集成到一个平台中很有意义。 该单一平台可集成您的劳动力资源管理系统，优化工作分配，同时提高生产力。 从更具技术性的角度来看，它统一了用户和技能的管理，同时提供跨渠道了解员工和业务绩效指标的单一来源。

　　“也许我从我的经验中学到的最重要的事情，是拥有一款完全集成的预测和调度工具。 当您看到整个价值链时，您可以更深入地了解联络中心的运营方式，并进行更准确的预测。”

　　Grethe Smith-MeyerHead of Resource ManagementDNB

　　自动化劳动力资源规划，准确性和一致性

　　在一个位置进行技能和调度更新可大大减少与手动操作、日常技能和调度更改相关的时间和成本。 此外，当您的渠道、劳动力资源管理和路由引擎协作时，大量信息触手可及。 历史数据的自动化使用可提高全渠道预测的准确性。 这使得跨渠道和时间调度和将您的员工队伍保持在适当水平变得更加容易。

　　基于现实的工作量预测和积压工作处理

　　高效的劳动力资源规划和管理系统通过准确、基于现实的预测和基于规则的路由为您的所有沟通渠道和工作项目提供支持。 集成式解决方案让您可以根据业务规则定义服务级别并自动收集所有渠道所需的统计信息。 这样，您便可进行更准确、特定于渠道的预测。 能够更详细地了解服务级别和跟踪队列中工作，确保您可以跨所有渠道和业务流程，一致且有效地方式，管理定义服务级别、工作量和积压工作。

　　3.提高坐席满意度和减少员工流失

　　提高员工敬业度和满意度、减少员工流失和降低高成本，这些都至关重要。 确保员工在整个轮班期间获得正确类型的客户交互和各种任务可缓解压力。 提供连续不断的技能和生产力提高机会可使员工保持积极性和敬业度。

　　让员工更轻松

　　员工需要使用易于使用的工具来申请休假。 这可以节省大量时间 — 尤其是如果通过集成式、坐席导向型 Web 应用程序来办事。 为员工提供轻松交换和竞标轮班的能力，这有助于在提供满足业务目标的调度和提供团队成员所需灵活性之间实现适当的平衡。 此外，通过移动设备查看调度，员工可在离开办公室时保持交互。

　　赋能您的员工，让他们参与进来

　　所有良好的劳动力资源规划策略均应包括持续的技能评估和培训、及准确、保持最新的技能数据库。 坐席能力和技能组合不断进步；在不同的沟通渠道开展工作通常需要不同的技能。 通常，培训部门、劳动力资源规划人员和制定路由策略的部门之间很少进行协调。 关键是进行更密切的集成且拥有工具，以便在不中断服务级别目标的时候自动安排培训课程。 这可确保坐席获得所需的培训，而不会对业务产生负面影响。

　　确保合适的人员在合适的时间获得合适的工作

　　如上所述，将您的劳动力资源管理工具与平台和路由优化相集成，有助于减少意外加班相关成本，因为如果员工没有时间完成工作，则将不会获得工作。 此外，减少误转交互和工作项目可缓解员工压力。 为员工提供更多样化的工作，包括不同的渠道和任务，缓解厌烦情绪，让他们保持更有兴趣和敬业。 最终，减少了员工流失，这对员工和您而言都是好事。

　　支持远程工作

　　无论是支持在家办公的员工还是在全球扩展联络中心位置，对于各规模的组织而言，远程办公正在快速成为一种新常态。 随着云技术的进步，只需三样东西即可实现远程办公：一台也可兼作网络电话的计算机、一个耳机或 IP 电话及宽带数据连接。

　　据 Contact Babel“联络中心远程工作解决方案内部指南”报告：

　　报告称有 48% 的联络中心在一定程度上使用了在家办公人员，比 2017 年下降了 4 个百分点。

　　拥抱数字化革命

　　随着竞争压力的增加和客户希望跨更多渠道与您进行沟通，实现联络中心的现代化至关重要，因此，您的团队可以持续满足不断增加的需求。 尽管如此，Dimension Data 最新研究显示近三分之一 (31.5%) 的组织没有正式定义的渠道管理策略，且现在仅有 11% 的组织专注于实施全渠道策略 – 这比 2019 年的 25.0% 有所下降。1由于如此多的组织仍在使用过时的系统运营，那些拥抱数字化革命的组织与其竞争者相比有着明显的竞争优势。

　　我们日益数字化的世界出现了挑战和优势。 如果采用了正确的技术，那么积极应对这些挑战（如管理多个沟通渠道和提高客户预期）可快速凸显优势。 改善客户体验。 改善员工体验。 发展业务。 通过迁移到云拥抱数字化变革。 通过探索这款 CX 蓝图构建器，了解您的数字化增强联络中心可以做什么。

　　1来源：Dimension Data 2019 基准报告