消费者对移动设备的偏好正在快速发展，对于一些行业而言，到2019年，移动设备的使用将占到所有互联网交互的85％，如果不能改善移动客户服务，企业将遭受损失。
基于语音驱动的信息搜索技术和虚拟客户助手VCA将出现在客户服务领域。移动端上的ITR技术将取代当前的IVR技术。
这项技术让客服和用户之间通过协作屏幕，以视频的方式进行交互，双方的沟通更加透明、顺畅。
这项技术基于数据分析和特定算法，针对公司和客户需求，提供一个对公司和客户双赢的解决方案。
融合意味着信息的共享，例如，某个产品在出现问题后，发了条故障信息给客户的可穿戴设备（如手表），当然同时也发给企业客服。
Gartner——
“到2019年，移动设备的使用将占到
所有互联网交互的85％，如果不能改善
移动客户服务，企业将遭受损失。”
越来越多的企业正在通过构建一个有效的VOC系统，来透析客户对企业产品和服务的准确体验，帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。
Gartner——“VOC是企业有关客户体验管理（CEM）战略需要考量的核心维度。”
Gartner ——
“智能客服机器人（VCA-virtual
customer assistance）
的使用正处于临界点。”
