![image.png image.png](/data/upload/ueditor/20191025/5db2a5a8531dc.png)
在工作中会说话,不仅可以解决我们工作中大多数的问题,还能成为公司的焦点,轻易获取各种资源,拥有更多的晋升机会。而不会说话的人,即使能力强,也很容易被淘汰掉。
![6341605328997337893.jpg 6341605328997337893.jpg](/data/upload/ueditor/20191025/5db2a628bd7cb.jpg)
有效沟通的3个同步
“情感同步”要求客服在沟通中,主动捕捉对客户的情绪表露,并把自己放在客户的情绪里面去思考。如:当客户感受到委屈或愤怒时,客服可以表达“你一定感觉很气愤(委屈)”之类的话语,使对方能够尽吐心声。
人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦客服与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。
你站在对方的立场上,替对方把他的利益最大化。这就叫利益一致。
在沟通前要先站在对方的角度来思考问题,摸清对方的底层想法是什么;然后使用正确的措辞把自己和他摆到一条战线上去。这样客服在服务的时,就更加容易让客户把no说成yes。
有效沟通的6个方法
也就是先肯定对方,再提出异议的方法,在沟通中要委婉地措辞,不要一开始就否定对方。
遇到令对方尴尬的情况,就需要自然、得体地转换话题到新的方向,要找准时机。
在沟通中,如果遇见客户对解决方案有疑问,你可以举出实际的具体例子,让客户理解你给出这样解决方案的原因,这样客户比较容易接受。
当客户的对我们的见解有些偏激,甚至跟自己观点相反时,先不要急于表态,要像“回音”一样先重复一下对方的谈话要点和主题,确认彼此是否理解对方的意思。如果客户明白意思后依旧反驳,我们就没必要与客户争辩,先尝试用客户的思路去解决问题。
无视不是说我只表达自己的观点而忽视客户,而是指我们在陈述自己的看法时,如果对方反对、质疑不太强烈,并且对问题自己也犹犹豫豫,你可以直接一气呵成地讲出自己的主张,并直接告诉客户这样是最好的。避免问题复杂化。
当您费尽口舌,对方仍犹犹豫时,不妨让客户给出的合理建议,由客户作出“决定”,你自己再通过客户想要得到的给出合理的方案,从而让客户接受你的专业建议。
二
俘获客户心灵的7大技巧
子玉周末想出去玩,她对同事说“周末你帮我值班好不好?”。虽然表达了需求,但是却没替同事考虑,听起来显得自私,很可能会招人讨厌。
所以更好的说法应该是“周末你帮我值班好不好?下个月换我帮你”,多说了这一句,既解决了自己的问题,也不会让别人觉得自己有所损失。